Hoe richt je een klachtenprocedure in volgens ISO 9001 certificering?

Wat is een ISO 9001 certificering?

ISO 9001 is een norm die eisen stelt aan het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie. Met meer dan 1,1 miljoen certificaten wereldwijd ondersteunt ISO 9001 organisaties met een effectief kwaliteitsmanagementsysteem. Altijd met als doel de klant optimaal te bedienen. Daarnaast legt een kwaliteitsmanagementsysteem de basis voor continue verbetering. Hogere kwaliteit, lagere kosten en een kortere doorlooptijd zijn daar resultaten van.

Door te voldoen aan de ISO 9001 eisen borg en verbeter je processen die belangrijk zijn voor het verhogen van de klanttevredenheid. De klanttevredenheid verhoogt wanneer je voldoet aan verwachtingen van klanten, eisen van de organisatie zelf en voldoet aan wet- en regelgeving. Daarnaast verhoog je de klanttevredenheid wanneer jij continu verbetert binnen jouw organisatie.

Ben jij nog niet overtuigd? Een ISO 9001 certificering heeft meer voordelen, bijvoorbeeld:

• Continue verbetering van de organisatie;
• De commerciële waarde van het certificaat: het wordt gevraagd vanuit de markt;
• Je kunt aantonen dat je voldoet aan klantverwachtingen en -wensen;
• Vanuit de context en doelstellingen van je organisatie speel je in op risico’s en kansen;
• Verhoging van de klanttevredenheid, productiviteit en efficiëntie (ISO, 2015).

ISO 9001 klachtenprocedure

Om een ISO 9001 certificaat te behalen of te behouden, ontkom je niet aan het inrichten van een klachtenprocedure die ook in de praktijk werkt. Voor het opzetten van een klachtenprocedure heeft ISO randvoorwaarden. De organisatie moet:

• Reageren op de klacht;
• De klacht evalueren om maatregelen te treffen en herhaling te voorkomen;
• De benodigde maatregelen implementeren;
• De doeltreffendheid van de maatregelen beoordelen;
• Wijzigingen aanbrengen in het kwaliteitssysteem als dit nodig is.

Klachtenprocedure opzetten

Voordat je de klachten procedure opzet is het belangrijk om eerst te bepalen wie verantwoordelijk is voor het klachtenmanagement in jouw organisatie. Vervolgens zorg je dat klachten worden beoordeeld, acties worden vastgesteld en maatregelen worden geïmplementeerd.

Daarnaast moet je dit proces van registreren, borgen, beoordelen en maatregelen vastleggen. Bijvoorbeeld in een (klachtenmanagement)systeem.

Hoe kan AMS hierbij helpen?

AMS zorgt voor het centraliseren, borgen en opvolgen van QHSE acties. Met AMS kan je nog veel meer, waaronder klachtenregistratie. Met AMS kan je klachten registeren, analyseren en opvolgen:

• Klachten registreren

Met een maatwerk formulier zijn klachten makkelijk in AMS te verwerken. Daarnaast zijn verschillende koppelingen mogelijk, zodat je kan blijven werken met jullie huidige klachtenregistratie. Wanneer je het formulier verstuurt is de data ook real-time beschikbaar in AMS.

• Klachten analyseren

Rapporteren over klachten wordt makkelijker met de module managementinformatie, deze is inbegrepen bij ieder AMS servicepakket. Rapporteer per organisatie-eenheid geautomatiseerd en periodiek over de openstaande, in-uitvoering en afgehandelde klachten in Excel, PDF of Word. Periodiek terugkerende rapportages nodig? Met AMS stel je dit eenmalig in en het systeem verstuurd geautomatiseerd alle informatie die je nodig hebt.

• Klachten opvolgen

Tot slot het allerbelangrijkste: de klachten opvolgen. Zonder opvolging, kan jouw organisatie ook niet verbeteren. Alle klachten staan in de klachten module. Wanneer je een klacht wil opvolgen kan er een vervolgactie worden aangemaakt. Deze actie komt dan als een van de acties in het plan van aanpak. In de actie is dan te zien dat deze actie afkomstig is vanuit een klacht. Met de juiste inrichting krijgen actiehouders inzicht in de deadline, toelichting en ontvangen een herinneringsmail.

Met AMS kan je deze stappen structureel uitvoeren. Jij hoeft alleen nog ervoor te zorgen dat de acties worden uitgevoerd. Door AMS worden jouw kwaliteitssystemen en klachten inzichtelijk gemaakt. Zo zorg jij ervoor dat jij voorbereid bent voor de ISO 9001 audit.